Fallstudie: Ministerium für auswärtige Angelegenheiten und Handel: Leistungsunterstützungssystem

Fallstudie: Ministerium für auswärtige Angelegenheiten und Handel: Leistungsunterstützungssystem

„Unterstützung der Mitarbeiter des Ministeriums bei der Umstellung auf ein neues HR-System“

Ein Projekt zur Unterstützung der Mitarbeiter des Ministeriums beim Übergang zu einem neuen HR-System.

Die Herausforderung

Das Ministerium für auswärtige Angelegenheiten und Handel (DFAT) stellte 2017–2018 von einer früheren Version seines PeopleSoft-HR-Systems auf eine neuere Version um. Es benötigte ein Schulungssystem, um die Umstellung für 4.000 Mitarbeiter zu begleiten, die das alte System ohne formelle Schulung genutzt hatten. Während die Geschäftsprozesse weitgehend gleich blieben, unterschieden sich die Arbeitsabläufe und Schnittstellen im neuen Self-Service-Framework erheblich.

Unser Ansatz

Wir arbeiteten eng mit dem Implementierungsteam und internen Stakeholdern zusammen, um eine Schulungsbedarfsanalyse zu erstellen, die die Bedürfnisse der verschiedenen Benutzergruppen ermittelte. Eine schnelle Aufgabenanalyse bestätigte die Benutzergruppen, die Systemaufgaben der Benutzer, häufige Schwachstellen und deren Auswirkungen auf Geschäftsprozesse sowie die Aktualität der vorhandenen Dokumentation. Auf der Grundlage dieser Analyse identifizierten wir zwei Nutzergruppen (Mitarbeiter und Führungskräfte) als vorrangig für besondere Unterstützung im Vorfeld und über diese erste Phase des PeopleSoft-Upgrades hinaus. Diese Nutzergruppen stellten den Großteil der allgemeinen Nutzerpopulation dar. Die Unterstützung ihrer Nutzung des PeopleSoft-Systems würde die Leistung der Belegschaft steigern und Fehler reduzieren, die typischerweise zu erhöhtem und zeitaufwändigem Arbeitsaufwand für den Helpdesk und die spezialisierten Nutzer des Systems führen.

Der Schwerpunkt der Schulungsstrategie lag auf der Konzeption, Entwicklung und Bereitstellung einer rollenbasierten Blended-Learning-Lösung mit Fokus auf Performance-Support-Komponenten, auf die im Arbeitsablauf der Nutzer zugegriffen werden kann. Ein auf Performance-Support ausgerichtetes Framework manifestiert sich als eine Reihe technologiegestützter Dienste, die On-Demand-Zugriff auf integrierte Informationen, Anleitungen/Demonstrationen und andere Tools bieten, um eine hohe Arbeitsleistung zu unterstützen. Zahlreiche Forschungsstudien haben ergeben, dass medienreiche Lehrmethoden das Lernen für Anfänger zwar verbessern können, den Lernerfolg jedoch beeinträchtigen, sobald die Nutzer fortgeschrittener werden (auch bekannt als „Expertise Reversal Effect“). Elektronische Performance-Support-Systeme (EPSS) konzentrieren sich darauf, den Nutzern Informationen (Anleitungen, Hilfe) während der Arbeit bereitzustellen, wann immer sie Hilfe benötigen, anstatt Schulungen im Voraus anzubieten. Dies ist ideal für jene Nutzer, die über Vorkenntnisse verfügen, wie oben beschrieben.

Das Schulungssystem

Unser Performance-Support-System deckte 19 zentrale HR-Kompetenzen ab und umfasste 150 Aufgaben innerhalb des Systems. Zu den Komponenten des Systems gehörten:

Vor der Inbetriebnahme

1. Persönliche Informationsveranstaltungen in Town-Hall-Meetings, die unmittelbar vor dem Go-Live (Dauer weniger als 1,5 Stunden) an mehreren Standorten durchgeführt wurden.
2. E-Learning-Module mit Inhalten, die denen der Town-Hall-Sitzungen entsprechen, die kurz vor dem Go-Live für Mitarbeiter in Australien und einige Mitarbeiter im Ausland (oder künftig bei Bedarf für neue Mitarbeiter) verfügbar sein sollten. Maximale Dauer von 1 Stunde.
3. Schulungen für Helpdesk-Mitarbeiter und gegebenenfalls leitende Verwaltungsbeamte in jeder Abteilung, die vor dem Go-Live durchgeführt wurden (eine Mischung aus Präsenzschulungen und Zugang zu Lernobjekten für die Systemsimulation)

Nach dem Go-Live

Materialien zur Leistungsunterstützung, auf die innerhalb der Anwendung zugegriffen werden kann (externe Hilfe).

Performance Support ist innerhalb der PeopleSoft-Anwendung über einen kontextsensitiven Hilfebildschirm verfügbar. Innerhalb des Workflows wird wie folgt auf abgestufte Unterstützungsebenen zugegriffen:

• Einfache, schrittweise Erklärungen des vom Benutzer durchgeführten Prozesses
• Link zu einer System-Simulationsdemo
• Link zu Prozessablaufdiagrammen
• Link zu QRGs und relevanten Richtlinien
• Links zu E-Learning-Modulen (rollenbasiert) im LMS
• Links zu Helpdesk-Kontakten und einer „Change-Website“
• Links zu PeopleSoft-Standardkursen.

Ergebnisse

Vor dem Go-Live wurden etwa acht Town-Hall-Meetings abgehalten, weniger als erwartet, da sich viele dafür entschieden, für ihre Einarbeitung auf das E-Learning zurückzugreifen. In der Woche nach dem Go-Live gab es Tausende von Anfragen an das Kontext-Hilfesystem und einen deutlichen Rückgang der Anrufe beim Helpdesk im Vergleich zur vorherigen BAU-Situation. Das System bot den Vorteil einer erheblichen Verkürzung der Schulungszeit und damit einer Kostensenkung. Eine US-Studie ergab, dass der Einsatz von Performance Support zu Produktivitätssteigerungen von 6–12 % führt.