Fallstudie: TAC: Einführung eines Kundendienstsystems

TAC: Einführung des Kundenservicesystems

„Ein leistungsorientierter, gemischter Ansatz mit starkem Fokus auf Erfahrungslernen“

Eine preisgekrönte Schulungslösung zur Unterstützung der Einführung eines neuen Systems.

Die Herausforderung

Unser Kunde, ein führendes Versicherungsunternehmen, plante die Einführung eines neuen Kundenservicesystems, das eine erhebliche Änderung in der Abwicklung der Behandlung von verletzten Kunden mit sich brachte. Die Mitarbeiter des Versicherers verfügten über umfangreiche Erfahrung und Kenntnisse in Bezug auf die bisherigen verschiedenen Systeme, die zur Abwicklung des Genehmigungs- und Zahlungsprozesses für Behandlungen genutzt wurden – ein Prozess, der nun rationalisiert und automatisiert wurde. Aufgrund der erheblichen Ängste der Mitarbeiter vor beruflichen Veränderungen war die Durchführung einer fünfwöchigen Kommunikations- und Schulungskampagne erforderlich, um bis zu 500 Mitarbeiter auf die Umstellung vorzubereiten und sie dabei zu unterstützen.

Unser Ansatz

Wir stellten ein multidisziplinäres Team für das Projekt bereit, um den Kunden bei der Umsetzung eines leistungsorientierten, gemischten Ansatzes für die Kampagne zu unterstützen, wobei der Schwerpunkt stark auf Erfahrungslernen lag. Zu den Komponenten gehörten interaktive und kompetenzorientierte Präsenzschulungen, selbstgesteuertes, rollenbasiertes E-Learning (Systemsimulationen) sowie Leistungsunterstützung (Aktivitätskarten/Arbeitshilfen, von Führungskräften geleitete Gespräche und Anleitung durch Change Champions). Die fünfwöchige Kampagne konzentrierte sich zu Beginn darauf, die Denkweise der Mitarbeiter zu verändern und sicherzustellen, dass die Lernenden „das Alte loslassen, bevor sie das Neue annehmen“, wobei die späteren Phasen vielfältige Lernerfahrungen mit dem neuen System boten.

Ergebnisse

Wir stellten Videoanimationen und Aktivitätskarten zur Unterstützung der Sensibilisierungsphase sowie 60 rollenbasierte Aufgabensimulationen zur Unterstützung der spezifischen Leistungsunterstützungskomponente der Lernkampagne bereit.

Der Kunde gewann 2018 den renommierten LearnX Platinum Award für das „Beste Blended-Learning-Projekt“.

„Ich möchte dem Team von Liberate ganz herzlich für die Unterstützung danken, die dazu beigetragen hat, die fünfwöchige Lernkampagne zu einem Erfolg zu machen. Das Feedback unserer Teilnehmer und der Führungskräfte war sehr positiv und unterstützend. Der Beitrag des Liberate-Teams in Zusammenarbeit mit dem Functional Training Team stellte sicher, dass wir alle unsere Lernaktivitäten pünktlich und auf hohem Niveau durchführen konnten und so eine nahtlose und positive Lernerfahrung für unsere Mitarbeiter schufen.“ Projektmanager des Kunden