Fallstudie: DFFH: Schulung zum Kunden-Störungsmanagementsystem

DFFH: Schulung zum Kunden-Incident-Management-System

„Unterstützung einer großen Behörde bei der Umsetzung von Richtlinienänderungen durch Dienstleister“

Unterstützung einer großen Behörde bei der Schulung von Dienstleistern in ihrem Client Incident Management System (CIMS).

Die Herausforderung

Das Ministerium für Familie, Gerechtigkeit und Wohnen (DFFH) stand vor der dringenden Notwendigkeit, eine einheitliche und korrekte Nutzung der Module seines Client Incident Management Systems (CIMS) bei allen Dienstleistern sicherzustellen. Die Herausforderung war zweigeteilt, da es galt

1. umfassende Schulungen für eine breite Palette von Mitarbeitenden anzubieten, die unterschiedliche Vertrautheitsgrade mit dem System aufweisen.
2. die Schulungsunterlagen an eine neue Richtlinie anzupassen, die in Kraft treten sollte.

Die Mitarbeiter mussten in der Lage sein, Kundenvorfälle zu erkennen und zu bearbeiten, detaillierte Berichte zu erstellen und die Richtlinienanforderungen einzuhalten – und das alles innerhalb eines komplexen IT-Systems.

Zudem mussten die Schulungsmodule selbstbestimmt, ansprechend und barrierefrei sein, um den vielfältigen Bedürfnissen der Lernenden gerecht zu werden.

Unser Ansatz

DFFH beauftragte das Team von Liberate Learning mit der Konzeption, Entwicklung und Bereitstellung von zwei robusten, vielschichtigen Lernlösungen, die in enger Abstimmung mit dem Team der Abteilung auf deren Bedürfnisse zugeschnitten waren:

CIMS-E-Learning-Modul

• Wir entwickelten interaktive E-Learning-Module, die sich auf die wichtigsten Aspekte des CIMS-Prozesses konzentrierten. Die Module waren so konzipiert, dass sie innerhalb von 45 Minuten absolviert werden konnten, wobei ansprechende Grafiken mit interaktiven Szenarien kombiniert wurden, um eine praxisnahe Lernerfahrung zu ermöglichen.
• Die Abteilung erstellte darüber hinaus Schritt-für-Schritt-Videos, um die Mitarbeitenden durch die Nutzung des CIMS-IT-Systems zu führen – von der Erstellung von Vorfallberichten bis hin zu deren Bestätigung und Einreichung –, sowie übersichtliche Benutzerhandbücher für das CIMS-IT-Webformular und das Vorfallregister, die Unterstützung für alle am Meldeprozess beteiligten Rollen bieten, sowie eine simulierte Schulungsumgebung, in der die Mitarbeitenden das Erstellen und Einreichen von Vorfallberichten üben konnten. Dieser praktische Ansatz trug dazu bei, Fehler zu reduzieren und Vertrauen in die Anwendung in der Praxis aufzubauen.

Ergebnisse

Die CIMS-Lern- und Entwicklungsinitiative führte zu messbaren Verbesserungen bei der Kompetenz der Mitarbeiter und der betrieblichen Effizienz.

• Richtlinienanpassung: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren vollständig auf die Einführung der aktualisierten CIMS-Richtlinie im Dezember 2024 vorbereitet, wodurch ein nahtloser Übergang gewährleistet wurde.
• Verbesserte Effizienz: Die interaktiven E-Learning-Module und die praktische Schulungsumgebung vermittelten den Mitarbeitenden die Fähigkeiten, Vorfälle präzise und effizient zu bearbeiten, wodurch Meldefehler reduziert wurden.
• Gesteigertes Engagement: Das auf das eigene Tempo abgestimmte Design und die ansprechenden Inhalte maximierten die Teilnahme- und Abschlussquoten bei allen Dienstleistern.
• Skalierbare Lösung: Die Schulungssuite bot einen nachhaltigen, skalierbaren Ansatz, der bei Änderungen der Richtlinien oder Prozesse leicht aktualisiert werden kann.

Der multimodale Ansatz von Liberate Learning stellte sicher, dass die Dienstleister der Behörde nicht nur die Vorschriften einhielten, sondern auch sicher im Umgang mit dem CIMS-IT-System waren, was zu hervorragenden Leistungen im Vorfallmanagement und in der Berichterstattung führte. Das Angebot einer Reihe maßgeschneiderter E-Learning-Module, Lehrvideos, Benutzerhandbücher und einer praxisorientierten Schulungsumgebung erwies sich als Erfolgsrezept; das Projekt befähigte die Mitarbeiter der Dienstleister, Kundenvorfälle im Einklang mit den aktualisierten Richtlinien der Behörde effektiv zu verwalten und zu melden.

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